00:00:06: Du lytter til Liderhjernet, en podcast fra Lederstof.dk I Lederhjerne gør i hver sygologen Louise Dinesen og VB Køllund Ingresen der klogere på menneskehjernen og på ledelse.

00:00:18: Tag med dem ind i hjerneforsningens verden, men også ud i det konkrete psykologiske arbejde hos leder- og deres medarbejdere.

00:00:25: Og forstå, hvordan du kan bruge vidende om hjernen, dens design, funktion og behov i din ledelse Velkommen til

00:00:33: Du lytter til lederhjerne.

00:00:34: Jeg hedder Vibeke Lunden Gregasen, og jeg sidder her sammen med Louise Dinesen.

00:00:39: Hej, Webeke!

00:00:40: I dag skal vi tale om de fleste ledere oplever færdelsen.

00:00:46: Det er når klager lande op på deres bord, og pludselig står man der som den, der skal tage hele ansvar for klagen eller den kritik, der rammer uden at man nødvendigtvis har været involveret i sagen.

00:00:58: Ja...

00:00:59: Ledelse handler først om problemløsning og håndtering.

00:01:04: Klager har det med at lande på ledersporet, som vi i hvert fald talte om.

00:01:09: Vi ser den her, når vi kommer rundt en stine tendens til – – at ledere skal hånde til at klage siger fra borgere for medlemmer og kunder.

00:01:20: Instinetyndens.

00:01:21: Og så ser vi jo også, og der kan det ramme ekstra hårdt, hvor klager kommer for medarbejder Det kan enten være at klagen kommer de rejte til ledes en afdeling Men det kan også være, at klaren kommer som anonym med klager eller via whistleblower-ordninger Og det er jo sådan noget, man som lider

00:01:39: Ja, så rammer det ligesom ikke bare ude fra mig.

00:01:41: Så er det også i en sætter lige pludselig bliver EP-center i sådan en kritik og klagesag Og det sker jo også nogle gange på trådssage at det ikke altid er lederen der har skabt problemet Men lederen bliver inden den, der er i skudesonen eller også den, som skal håndtere klæderne.

00:01:58: Det bliver lederen, der i sidste ende kommer til at stå på en eller anden måde og skal hånde det med klasse.

00:02:03: Vi har faktisk vidende om klasse i dag og hvad der virker i klarehåndsering.

00:02:07: Det er jo noget af det vi skal tale om, men rigtig mange arbejdspladser, det vil jeg i øjeblikket... De har slet ikke et beredskab for klære

00:02:15: og nogle

00:02:15: fældesledelsespraksis Og hvis man ikke så hånder En klage godt og man ikke har nogen fast praksis, så kan man meget hurtigt ende som sønnebok.

00:02:26: Også er det vi ser i lydelse at man også tager de her oplevelser med hjem efter arbejde, fordi man ikke helt ved hvad man skal gøre.

00:02:35: Jeg tænker, at du kender dig også godt.

00:02:37: Vi har begge to prøvede det der mal, man åbner og så kan man bare mærke hvordan hele systemet bliver aktiveret.

00:02:44: Og det er sådan set uanset om klaren er rettede mod ensel eller om det er rette mod nogle kolleger som måske har leveret noget, som ikke var helt i orden eller noget andet.

00:02:56: Så mærker man, hvad den hele nærhedssystemet Det

00:03:00: er jo den her følelse af, hvad der sker nu og som siologer ved vi godt.

00:03:06: Så præcist ikke det, der med.

00:03:08: Det flyder over ind i en, og man tænker, åh nej!

00:03:12: Og det er den her trussetsrespons, der aktiveres i os – – og vi får lyst til at blikke lidt for svare og for klare og afgrænse eller flygte langt væk.

00:03:21: Man kan også bare håbe, at det går væk?

00:03:23: Hvis jeg ikke svarer på denne her mal, hvis jeg gør noget med den, så går den nok væk!

00:03:27: Men det gør den ikke!

00:03:28: Nej,

00:03:28: det er ikke en god strategi, det der med bare at flygge det.

00:03:31: Nej... Vi lever jo ikke også i en tid da... Der er også sket noget

00:03:37: med kulturerne.

00:03:39: Så vi lever jo i en tid, hvor klager ikke kun går sådan direkte til den det handler om eller nærmeste

00:03:47: leder

00:03:48: Man kunne sige at vi... Det er noget vi taler om, ikke?

00:03:51: Vi lever i et indblandingssamfund.

00:03:54: Så i stedet for at gå til den medarbejder det handler op mellem lederen eller sjæfen for den sagde skyld Så ser vi jo også at man går højere op, man går måske til direktionen.

00:04:06: Man går måsket til bestyrelsen, til barmesteren og hvis det slår fejl så har vi jo alle sammen andre virkelig gode steder, vi kan hoppe hen til.

00:04:16: Man kan bare gå ud på de sociale medier.

00:04:19: Hænge folk ud på Facebook.

00:04:21: Og man kan også... Vi kender jo mange virkelig dygtige journalister, og de har en meget vigtig opkaho i denne verden.

00:04:29: Men den får man jo også til pressen.

00:04:31: De

00:04:32: kan også blive brugt.

00:04:32: Det

00:04:33: kan blive prøvet i spændende sager som vi også nogle gange står i. Så vi

00:04:39: møder

00:04:39: mange ledere der bliver nærmest bange for fejl!

00:04:43: og klager.

00:04:45: Så den tid vi taler ind i er jo også sådan en tilbøjlighed til at have en tendens til, at vi måske blander os mere fordi vi har fået lettere adgang Vi tager stilling, vi tager sager op og vi bliver kritiske på nye måder Det behøver ikke at være dårlig Men det har altså konsekvenser Fordi mennesker der nogle gange også trapper beslutninger der påvirker andre menneskerslige

00:05:09: Det siger noget om, at vi oplever, at der er nye betængelser forledelse.

00:05:12: Derfor skal vi tale om denne stine tilbøjlighed til, at lederen står i et arbejdsliv, hvor lederen skal håndtere at klare kritik modstand.

00:05:22: Vi har ikke nødvendigvis i samfundet længere tillid til den service og den viden og de ydelser som vi tilbydes.

00:05:31: Hvis man ikke føler sig... Hørt, og heller ikke på de interne linjer eller sådan i vores møde med lederen måske.

00:05:40: Så findes der et ekstremt rum eller nogle chef eller direktør eller borgmester man kan klage til.

00:05:46: Og det betyder også i dag at klagerhåndteringen bliver en kernekompetang til ledelse og måsket mere end det var folkesid.

00:05:56: Det har formodlig altid været ret vigtigt men konsekvenserne af dårlige håndtere er meget større i dag end det har været tidligere.

00:06:08: Så når vi kommer ud steder, hvor der har vært utestrette eller måske desiderede dårligt klagehøjntering og lederne bliver ændres som sønderbukke i det så er det typisk fordi de har reageret for sent.

00:06:23: Eller de er blevet meget tekniske i stedet for relationale.

00:06:28: Eller at de går i forsvar.

00:06:30: Så de får faktisk ikke lyttet til hvad det der ligger bag Det klager, der

00:06:34: er kommet.

00:06:42: Vi ved noget om det med dårlige klagerhåndtering.

00:06:44: Inden for forskningen i at vide om klagerhandtering, så findes der noget vi kan blive glade for at kigge ind i et håb – – fordi klager faktisk kan råme et kæmpe potentiale.

00:06:55: Der findes et fenomen indenfor viden om klagehåntering, der kaldes Service Recovery Paradox som er klager-hånseringsparadoxet.

00:07:07: Man skal lige holde tung lige nu.

00:07:08: Fins,

00:07:10: men vi kan også sige det på dansk.

00:07:13: Det er vel færd nok at sige?

00:07:14: Det er meget nemmere at side på danskt, nemlig klagehåndteringsparadoxet.

00:07:18: Og det dækker over og det her besøgner lige, der er, at når vi oplever en fejl, der igen udløser stor utifræssighed – – og vi så opleveder som mennesker, at der bliver taget godt hånd om os– – og der er et godt klage-hånteringsforløb, så bliver vi endnu mere loyale og tilfredse... end hvis vi bare modtog en amendlige ydelse.

00:07:40: Helt det forhold, at nogen har håndteret vores klage godt?

00:07:44: Ja!

00:07:46: Så det her klagerhanteringsparadox viser, at det virkelig betaler sig, at vi gode til at håndte og klare.

00:07:54: Fordi der kommer ofte noget godt ud på den anden side.

00:07:58: Phenomenet af undersøgt er forskellige forskere og klagerhøjntering skaber jo som udgangspunkt undermale situasjoner, og i et psykologisk perspektiv sker der sådan en reciproksitet altså ingensidighed.

00:08:13: Det er den sociale forplikkelse at man indgår i noget sammen foregør det bedre.

00:08:18: Det vil sige, at når vi håndterer klagen sammen med den... som har klaget, så er vi faktisk fælles om at skabe et positivt outcome.

00:08:28: Også selvom man starter med at være ude tilfreds over den anden.

00:08:31: Så den gansidighed deropstår der, er med til at skabe øde tilfredshed og lajaltid.

00:08:39: Det er jo det, der er part doxet i det ikke?

00:08:41: Og det

00:08:41: er så vildt ikke fordi der bliver lige før, man synes der er noget smugte over kagerhjerterne.

00:08:45: Men det er jo selvfølgelig bedst at forbygge... Altså, god og effektiv klagerhåndsering kan også godt i følge forskningen i hvert fald føre til ødevirksomhedsomtæning.

00:08:57: Altså man er simpelthen som virksomhed omsætter mere hvis man er en privat virksomhed.

00:09:02: Og der har forskningen vist at har man processer for gode klagerhandseringen så kan det føre till ydeomsætning?

00:09:10: Undersøgelserne har for eksempel vist, at seks eller femt procent af de kunder, der klagede over noget vil vende tilbage til en virksomhet igen Hvis de var tilfredse med klagerhøjntæringen.

00:09:23: Herunder om klager-højet og det måske noget af det allerviksigste, om det gik hurtigt.

00:09:28: Ja

00:09:28: lige præcise.

00:09:29: Hastighed.

00:09:30: Jo hurtigt er det ikke sikkert vi kan svare på at have spørgsmålne men jo hurtigt, at vi reagerer og siger okay, vi har dig, vi ser dig.

00:09:37: Vi kigger på det.

00:09:38: Fibrikommunikation.

00:09:40: Så noget af Det vigtigste at forstå er, at klager ju sindhandler alene omsagens indhold Det handler om vores oplevelse af retfærdighed, og derfor ved vi også at god klagerhøntering er en af de største årsager til gode anbefaltninger af en virksomhed.

00:09:56: Så der er altså virkelig et stort potentiel.

00:09:58: Det betyder ikke, at vi skal gå ud og lave farl, så vi kan få en klare?

00:10:00: Nej, men

00:10:01: det betyter... Vi var gode til at hente det!

00:10:04: Jamen, det er også fordi vi arbejder jo i en verden fyldt med komplexitet af acceleration, som vi laver jo farl.

00:10:10: Så hvordan håndterer vi det på en god måde?

00:10:12: Og det, vi kan skabe, det her sådan womb-effekt Og det står for word of mouth-effekten, ikke?

00:10:19: Altså er vi taler positiv om virksomheden eller organisationen.

00:10:23: Hvis den er i stand til at vende en negativ oplevelse til en positiv opleve.

00:10:29: Og jeg tænker, vi har altså... Og kender

00:10:30: det

00:10:30: godt når vi udspiser eller sådan noget.

00:10:32: Der er spørgselig

00:10:33: skær der et eller andet, når vi får noget eller god vil lave en fejl og se, så får man lige pludseligt

00:10:37: free drinks.

00:10:38: Så sent som fallederen!

00:10:41: Jeg var ude at spise sammen med nogen, og så er der en, der får en ret.

00:10:47: Og den var ikke tilberedt ordentligt.

00:10:50: Men måden de håndserede det på – – var jo de kunne bare sådan have sagt noget.

00:10:55: Det vil vi kide, om du får noget andet eller et eller andet.

00:10:57: Men det, de gør, er en lille ting, men det gjorde en kæmpe forskere.

00:11:00: De gør

00:11:01: jeg adelser midt eller annet?

00:11:02: Ja!

00:11:02: De gav helt bordet noget.

00:11:04: Hvad for desater på huset?

00:11:07: Og det er ikke det, jeg siger at det er svaret på hver gang.

00:11:09: Man er jo tilfreds for at lave det på en restaurant.

00:11:12: Men det giver sådan en umiddelbar oplevelse af, der var noget her.

00:11:16: Der var godt og jeg fortæller jer bag efter, hvilken restaurant det var?

00:11:19: Men jeg reklamerer jo ikke her i Lederhjern.

00:11:22: Så

00:11:22: nu ved vi ikke hvor der var.

00:11:23: Nej,

00:11:23: så nu kan jeg komme og fortælle dig det

00:11:24: bagefter i byen.

00:11:26: Nå,

00:11:27: så tæt kan vi komme.

00:11:28: Men hvordan er det for meget?

00:11:30: Vi taler positivt om virksomheden på Elas restaurant i det her tilfælde.

00:11:34: Hvis en negativ oplevelse vender sig til noget positivt og som leder kan vi godt opleve at det er ret ubehageligt at få klær eller skulle håndtere klær.

00:11:44: Men så vil vi igen sige fat, håb og mod.

00:11:49: I Danmark har vi nemlig en klagehåndterings ekspert eller specialist, som hedder Klaus Møller Og han kalder faktisk klager for en gavve.

00:11:58: Det føles ikke sådan lige, når man får den værre sig?

00:12:00: Nej!

00:12:00: Men han mener at en klage oftes kun er toppen af isbjæret.

00:12:07: Når vi får en klague og der under den ene klage som afgives... ...ofte befinder sig rigtig mange andre, som er utefredelse eller som heller ikke synes det var ligeskabet.

00:12:18: Og der med andre ord altid.... Noget at hente i en klage og lære om de mange, når man modtager en enkel klage.

00:12:26: Det er hans på ængde, og jeg synes den er så fint!

00:12:29: Man forestæller sig det her isbjerg, og når der så er en klase kan man hurtigt blive sur på den, der klager.

00:12:34: Men man kunne også tænke, hvad kan jeg lære?

00:12:36: Hvad gør perspektivet?

00:12:37: Det er muligt at

00:12:38: se.

00:12:39: Så det vigtigste at sige om klager er, at det vi skal jakte, er at den, som klager oplever fair behandling Og vi bedømmer os på vores klagerhåndtering ud for en følelse af retfærdighed.

00:12:52: Og samtidig hvilken læring kan det skabe?

00:12:58: Der er to klagerhandtagingsforsker, Stephen Tax og Steve Brown, der opdagede effekten af retferthet i klagerholdteringen.

00:13:08: De fandt ud af at oplevelsen af retfertighed udgiver fyrst procent af den samlede oplevelse af tilfredshed eller utefredshed ved et klageforløb Og det er tankevæggende, fordi at det altid af oplevelsen er et færdighed mere end sagen til en hold.

00:13:24: Vi som lider skal være opmærksom på når vi skal håndtere klare.

00:13:31: Der gælder det samme, hvis vi kigger på syvologisk forskning i ret færdighed.

00:13:35: Så viser forskningen at vi mennesker videre tre vigtige ting.

00:13:39: Nemlig det vi kunne kalde procedurøret Justice på engelsk som handler om var processen jeg indgik i færre blevet der reageret hurtigt blev jeg inddraget og lyttede til Og så er det her mere subjektiv den anden form for færdiges oplevelse interpersonelt justice blev jeg behandlet respektfullt var den anden høfelig anerkendende over for det, jeg kom med og endelige så har vi sådan noget der knyter sig til information informational justice som er at fik jeg en forståelig forklaring er der information som gør at jeg forstår situationen også Så taler forskerne som en anden form for retfærdighed, som knyter sig til det her med, som du også sagde med restauranten.

00:14:29: Som knyder sig til at modtage noget.

00:14:31: Altså modtagende af statning eller undskyldning og der også kan have stor betydning.

00:14:36: Det er at få distribueret noget til gengæld.

00:14:40: Vi har forskellige

00:14:42: måder at

00:14:42: vurdere noget på, både at blive inddraget og behandlet på en særlig måde for information og som jeg får noget igen.

00:15:00: Så det interessante her er også, at selvvis udfaldet er negativt så kan mennesker acceptere det hvis processen oplever svær.

00:15:10: Og det er ret vildt!

00:15:12: Altså en veludfold klagerhøjdering tager højde for de her forskellige ret færdighedsdimensioner og det er noget man også som ledergrupp kan lave et fællesberedelskab for.

00:15:22: Hvor hurtigt vi reagerer, hvordan vi inddrager dem der har klagede, hv dan de oplevede os at lytte til Hvordan vi møder den enkelte, hvordan vi giver information også om sagens gang.

00:15:36: Så man hele tiden egentlig føler sig inkluderet i processen af noget som vi godt faktisk kan have nogle fælles retningslinjer for.

00:15:45: Og når mennesker reagerer stærkt så er det ofte fordi der opstår et brud på det vi i sygologien kalder psykologiske kontrakter Og de syvologiske kontrakter handler om nogle uformælde og ofte udtalende forventninger, som vi har i en relation.

00:15:59: Det, vi tror som mennesker at vi har lovet hinanden, altså det er klart når man er inde og spiser en god midter som Ivar der, så regner man med at få mad, der er vel tilberedt.

00:16:11: Men hvis der er brød på de her syv logicke kontraktor, så brydes der med noget, vi truer, der vil ske i situationen fordi det er en slags usagte løfter, der vigtige for

00:16:22: os Det er vigtigt, at du understreger, at det er tro.

00:16:26: Det er ikke noget, der er nødvendigvis skrevet ned.

00:16:28: Vores forvændning til, hvordan er relationen her?

00:16:33: Når de her forvandlinger bliver brudt et psykologisk kontraktbrud, så falder tilliden og tiltron.

00:16:42: Her skal vi skældne lidt.

00:16:43: Der er bruddet at sige, når noget ikke bliver overholdt Det føler til en følelsesmæssig reaktion, det kan være vrede og skuffelse.

00:16:51: Det kan også være en forrådhed.

00:16:55: Det er de forvandninger at føle sig vi møder i klarehunteringen.

00:17:01: Følelserne er mere end det sagen handler om.

00:17:05: i virkeligheden en solosæt skab, så vi kan overleve.

00:17:09: Så de er jo nogle lovis forankerede og de vejviser for os mennesker.

00:17:14: Og ret færdighedsførelsen er noget... Vi ved menneskere reagerer sådan kraftigt på.

00:17:24: Og jeg tænker, at du har sikkert også, vi har mødt det begge to af det her.

00:17:27: Men når vi ser en klage som er meget følelsesladet, så ved vi med det samme, at det handler om noget andet og noget mere end det, der er beskadet her.

00:17:38: Man har helt klart brugt med nogle forventninger ikke?

00:17:41: Det er der man så som ledere kan sige, nu får jeg lyst til at eskalere situationen!

00:17:47: Det er sjældent ikke.

00:17:48: Man har lyst til det, men man kan også gøre noget andet.

00:17:50: Man kan begynde en form for reparation og forsøge at undersøge, hvad er det den anden forventede?

00:17:56: Og hvad var det der var af forvendninger som er blevet brugte i denne her situation?

00:18:00: Og det kan være rigtig godt at også afklare mundligt og ikke kun på skrift!

00:18:05: Vi ved, at sygologisk reparation, altså det at re-etablere en relation, at det kræver anerkendelse Det kræver også samtale og genforhandling af den her psykologiske kontrakt.

00:18:18: Og det er noget andet end at blive mødt med tavshed eller manglerne svar på en e-mail, ingen kontakt i en klagesag eller en e mail, hvor man får et kortfattet svar.

00:18:31: Det er heller ikke nogenvendigvis smart at komme med bortforklaringer eller bare begynde at gentage det samme, man har sagt tidligere.

00:18:39: Der ser man noget til at være en anerkendelse af den andens oplevelse.

00:18:44: Så spørgsmålet er, hvad man skal gøre, hvis man vil undgå og blive synnebok her?

00:18:49: Vi

00:18:49: skal jo i hvert fald vide, at det ikke er klagen i sig selv.

00:18:53: Det er ikke nødvendigtvis afgørelsen i sigsel.

00:18:55: der udgærer udfaldet af reaktioner eller som bestemmer, hvor vi vil være loialitet eller om vores omdømme bliver påvirket i sidste ende.

00:19:06: Det måden vi håndterer klagen på i langt højere grad, end det er udfældet af vores håndtering.

00:19:13: Og der er faktisk også forskning indenfor hele sådan fæltet af compassion i organisationer, der viser at når mennesker oplever at blive mødt med compassion og medmenneskelighed så stiger lejaliteten over for virksomheden Også selvom vi ville kunne gå et andet sted hen og få den samme yde til bilir.

00:19:32: Det er noget af det, der bliver skrevet i den bog som hedder Compassionate Work

00:19:37: Det er så spændende.

00:19:38: Det er ikke nok bare udvis empati, fordi empatik kan være sådan lidt... Jeg føler hvad du følger, men jeg har ikke tænkt mig at gøre noget ved det.

00:19:45: Hvor Compassion har et aktive element som er... Jeg har faktisk din trivsel så meget på scene eller det du gerne vil på scene.

00:19:59: Så jeg har tætk mig at høre noget.

00:20:00: Jeg vil gerne handle og backe op omkring det.

00:20:03: Og når der ikke er noget, jeg kan gøre, så holder jeg dig informeret om.

00:20:06: Det

00:20:15: er noget menneskeligt, vi har færdiget i her.

00:20:18: Hvordan vi møder hinanden som mennesker?

00:20:20: Og når det handler om klagehansering, så kan vi bruge metoden Rosa.

00:20:26: Det lyder utrolig fint.

00:20:27: Rosa er ikke et navn.

00:20:29: Det er ikke en Harvard-model.

00:20:32: Men den er faktisk solidt forankret i sådan det, vi kalder Justice and Fairnessforskningen omkring kontrakter og... og rosa er en ret

00:20:43: praktisk ting.

00:20:45: Og man kan sige, at havetmodellen er faktisk en måde en forhandlingsmodell.

00:20:49: Og rosa her er sådan en praktisk klaghøjningstilgang, hvor R står for respons, O står for oplevelsen først S for sammenhæng og A for ansvar.

00:21:01: Så vi kan jo godt prøve lige at gennemgå modellen her.

00:21:04: Så respons skal ske hurtigt!

00:21:06: Og det er jo faktisk en af de steder, hvor meget lidt, hvis vi gør det hurtigt kan gøre en stor forskel.

00:21:13: For når vi tager sig, så begynder klæde og fortolke at udlede hvad det her handler om.

00:21:22: Og så vil der typiske opstå en eskalation

00:21:26: Konflikten eller krisen, ud tilfredshedene og hvad det kan være.

00:21:30: Der behøver man ikke at have svarende.

00:21:33: Det er vigtigt, at vi er meget hurtige for signalerede.

00:21:37: Jeg har set dig, og jeg er i gang med at handle på det.

00:21:40: Så det var ærre for responso, så kommer å oplivelsen først.

00:21:45: Og det her, hvor vi som liderager skal anerkende før, vi forklarer... Denne her tale træng, og det vi også nogle gange kalder forklarme røv.

00:21:53: Og så skal man ind at forklare og tale på den anden.

00:21:56: Det er ikke så godt i hvert fald, når vi kigger på god klagerhåndtering.

00:22:00: Her skal man starte med at anerkende de oplevelser der er.

00:22:05: Hvis man begynder at forklara hvorfor man gjorde som man gjorde før man har anerkendt og lyttet – – kan tingene faktisk eskalere fordi den andeni ikke er i stand til at lytte.

00:22:14: Den anden lukker simpelthen ned for... lyttesentralen og det at forstå hvad der bliver sagt.

00:22:21: Og så har vi altså R, og vi har O oplevelsen først, og nu har vi så også lige om lidt S for system og sammenhæng.

00:22:30: Her handler det om, at det er enormt vigtigt at forklare processen tydeligt og sikre gennemsigtighed.

00:22:36: Og den her gennemssigtighede i for eksempel hvordan vi har tænkt os at håndtere processen, klageholdninger.

00:22:42: Den er med til at reducere en oplevedse af uretfærdighed Så...

00:22:46: Og så har vi jo af, som står for ansvar og afslutning kan man sige.

00:22:50: Det her det handler om også at igen det er der hvor vi skal have et fællesberedskab for det.

00:22:56: Så vi ved hvad vi skal gøre og vi kan tale med nogen om det.

00:22:59: Og det her handler om, hvem gør hvad og hvornår?

00:23:04: Ikke så uklare afsluttninger!

00:23:07: kan holde klagen livene og skabe nye solologiske kontrakter op af nogle ekatærregnende.

00:23:14: Så få afsluttet godt, og faktisk hvis du kan så følg op.

00:23:18: Selvom vi tænker nu er den afslutte, så kan man godt lige følge op!

00:23:23: Så man ser grøn, at det er landet ordentligt igen.

00:23:27: Det behøver ikke handle om, at vi skal gøre noget andet eller udfaldet skal være anderledes.

00:23:32: Men nogle gange skatter der faktisk meget lidt til... ...at man kan give en oplevelse af, at de har det landet og jeg blev ikke bare glemt.

00:23:40: Der var ikke bare én i bunken, men jeg blev faktisk taget almindeligt.

00:23:44: Vi har hørt mange leder og siger, at jeg har håndteret, da jeg har kigget på det.

00:23:48: De ved det godt!

00:23:48: Jeg har talt med dem og så ulmer det.

00:23:51: Og så bliver det der røg, pludselig til en kæmpe stor brand.

00:23:54: Men det er jo ikke altid der sådan.

00:24:02: Må jeg lige en gang... Vi kan være ærlig her?

00:24:05: Ja!

00:24:06: Jeg kan nemlig godt stadigvæk huske situationer hvor jeg er blevet lille og årlige defensiv, lidt for hurtigt.

00:24:15: Og hvor jeg blev måske mere optaget af at være korrekt end jeg husket alt det der med relationen.

00:24:23: Så det var også noget der sker i os mennesker

00:24:25: Og det ved vi jo godt, både som psykologer og til dem der har lyttet med til at lede jer hernægge.

00:24:30: Det er jo når vores artrusensystem bliver aktiveret.

00:24:33: Det helt, som vi også talte om tidligere, det er helt mensligt.

00:24:36: Derfor skal vi jo hjælpe hinanden.

00:24:39: Også når det kommer til klager.

00:24:41: Jeg bliver nødt til at sige... Okay jeg har set kollega'er og jeg har selv lavet forårslag til klagesvar.

00:24:48: Hvor der var så meget forsvar og helt som du sagde i tidligare Louise forklar mig over.

00:24:54: At man bare ved, at hvis vi trykker selv på den der, så går det galt.

00:24:57: Og her er det jo rigtig godt, at vi kan indbygge forsænkelser.

00:25:01: For eksempel, vi kan lave andre læse vores

00:25:04: svar.

00:25:04: Du er altid god til lige at få sådan en tjekkelige denne her?

00:25:07: Ja,

00:25:08: tjekkelig i denne og klær kan jo godt være en læringsarena.

00:25:12: Vi kan også lave forsænnelser på mailseks, så vi lige vender mere afsendte dem.

00:25:16: Men når vi tørr går ind i klager, så sker der noget interessant.

00:25:20: Så kan de blive til læringer og vi kan... Som vi ved fra forskningen i klare at vi kan øle og alitæt det at være forbundet til organisationen eller produktet eller hvad det nu må være?

00:25:34: Man kan sige, at hvis man kan mærke... Vi kan godt mærkes, hvis vi skriver for sådan et trusselseaktiveret udgangspunkt.

00:25:40: Det kan man godt!

00:25:41: Så man kan Mærke det.

00:25:42: Så skal man minimum vente med at sende Og allerede lige få en anden til at læse med.

00:25:48: Sådan.

00:25:51: Hvis vi gør det godt, helt som I har taget om, så kan det blive en datapunkter om forventninger og det kan give os indblik i systemer og relationer.

00:26:01: De kan faktisk være med til at styrke tillid.

00:26:06: Hvis vi håndterer det godt.

00:26:07: Vi kan ikke undgå dem, men vi kan godt have indflydelse på at vælge om vores håndtering skal have en karakter så vi forebygger at vi bliver til Sønnebukke fordi det er jo noget af det der kan ske når vi forklager Så når vi gør det godt så kan vi gennemtageblere retfærdighed og styrke relationen også når vi ikke kan give folk det de gerne vil

00:26:33: Så vi kan prøve her med en reflektion.

00:26:38: Så lad os prøv at næste gang, der er en klage, der lander hos os eller hos dig, derude som lytter, så stille dig selv fire vigtige spørgsmål før du svager.

00:26:48: Hvad i denne her klage kan være et signal om en brudt forventning?

00:26:52: Og hvad er forventningen her?

00:26:56: Togh hvor kan jeg risikere at gå i forsvar og har jeg overhovedet anerkendt oplevelsen før jeg begynder at forklare, hvad vi har gjort og hvad vi ikke har gjort.

00:27:07: Og hvad kan jeg gøre i denne her situationen?

00:27:08: Som styrker oplevelsen af retfærdighed og ikke bare sådan en afslutter-sagen én gang fra alle, så vi hurtigt får den væk for vores borger, men faktisk understøttere oplevelsen af retferdighed.

00:27:19: Og når vi selv bliver ramt af uretfæredigets oplevlse... Fordi det er jo faktisk det, vi nogle gange ser i klager også.

00:27:25: Det er, at den der modtar klagene synes, at det er uret færdigt det, der bliver klagede over.

00:27:31: Så skal vi jo være gode til perspektivskifte, så det femte spørgsmål vi kan stille sig selv.

00:27:35: Hvis jeg nu står på den anden side, hvad vil jeg så have brug for at høre?

00:27:39: Så det her perspektiveskiftet kan jo være effektfuldt når vi egentlig mellemforstigerer os blind på noget og vi har alle sammen prøvet det.

00:27:47: Vi har støje situationer hvor der er noget der har gået galt.

00:27:50: Det kan være en faktbestilling eller dårlig behandling

00:27:52: et

00:27:53: eller andet sted i et system og vi ved... Det er jo godt, når vi tænker os om, hvor lidt der egentlig skal til for at vi også selv bliver åbnet over for repressioner og dialog.

00:28:04: Hvis vi bliver mødt, respekt fuldt nysger af et anerkendende.

00:28:09: Altså hvis det bliver håndteret godt.

00:28:11: Så man kan sige, at klagehåndsering helt som jeg faktisk godt tror, vi taler om i middlingsvis.

00:28:16: Det er sådan en ledelsesdisciplin.

00:28:18: Ja, også en ledersesdisiplin Og det måske er noget af det, vi ikke har fået taget nok om.

00:28:25: Ikke kun om konflikter eller om altid at få ret i noget, men det handler om en relationel modenhed.

00:28:31: Det er at tur støj det ubehag der følger med ledelse.

00:28:35: Og ledelse handler jo og nu citerer vi også selv igenom problemer.

00:28:39: Og probleme har det mere at flyde over bag tillideren, som bliver den, der skal håndtere de her ting.

00:28:46: Så det at turstøjdet ubehage er så vigtigt.

00:28:49: Så klarehåndsering er ikke et tegn på, at vi har fejlet?

00:28:54: Og der er faktisk noget mere lære end det, vi kan lære om den.

00:28:57: Der klager, hvis vi er nysgerrig på hvad ligger bag og hvad fortæller det om vores organisation eller vores arbejdsmetoder?

00:29:07: Og så er det jo time på at vi leder i en kompleks verden.

00:29:10: Og hvis du møder at klare med ro, retfærdighed og relationelt klarhed, så forbygger du som ledere af, at du bliver sønnebukken i det system.

00:29:21: Så den her episode Der tænker vi også, at der faktisk kan være noget man som ledergruppe kan tage med.

00:29:31: Måske lytte til den samme sådan så I kan få lavet et beredskab for klager Det er jo noget med at i en leder gruppe måske at spørge os selv om hver en af vores tilgang til klare Hvad vil vi gerne være anerkendte for?

00:29:44: Hvordan gør vi det trygt også i vores gruppe at dele når vi står med en klage, så vi også kan trække på den kollektiv kapacitet i ledergruppen og forbygge, at man som leder står alene.

00:29:57: Så det er god forbyggetse i Lider's psykiske arbejdsmiljø.

00:30:00: Det er sgu ikke lige til, når der lander sådan en klage på ens bord ...

00:30:05: Det er altid dårlig timing også.

00:30:06: Ja

00:30:07: og man synes selv måske at det er urimeligt og sådan noget.

00:30:10: Men vi skal måsks ikke præcis vide hvad vi skal gøre med hvordan vi skal nedtrappe og opbygge retfærdigheder.

00:30:15: Det vil godt være sammen om i lederegruppen og lave en plan for, at man har jo stille en god ide til det der med at have et berædelskab for, hvordan han ser.

00:30:24: Vi klager her hos os.

00:30:25: for man heller ikke sendt nogle af stedet med en anden røvdårlig klæderontering, som man ikke i sidste ende kan stå på mål for at sætte sig som leder.

00:30:33: I sagerne er der nu nogle helt konkrete ting, som forskningen viser vi kan gøre.

00:30:38: Så start i hvert fald der!

00:30:40: Vi kan ikke lov at det går super godt hver dag, og man konverterer det til stor lejialiteter tillid for den som kærer.

00:30:48: Men det kan i hvert fald forebygge allerede han står alene med det.

00:30:52: Og

00:30:52: vi har jo nævnt Rosa.

00:30:54: Det skal vi ikke glemme at sige.

00:30:56: Rosa er en konkret metode, som vi har talet om her i denne episode.

00:31:02: Så tak fordi du lytte med til...

00:31:08: Jeg hedder Louise Dinesen.

00:31:10: Du kan lytte til denne og andre episode af Lyd og Jern, hvor du normalt lytter til din

00:31:15: podcast.